Account Manager: kdo je in kaj počne?

Uspeh podjetja je v veliki meri odvisen od sposobnosti privabljanja in obdržanja strank. To ne bo samo stabiliziralo poslovanja, ampak ga bo tudi znatno razširilo. S strankami lahko delate na različne načine. Storitev za stranke lahko na primer ustvarite v obliki klicnega centra v podjetju. Toda vprašanj, ki zahtevajo osebno ali poglobljeno komunikacijo, ni mogoče v celoti rešiti prek zunanjih izvajalcev.

Zato se v večini podjetij ob znatno povečanem številu strank, da bi ohranili stalen stik z njimi in izboljšali storitve za stranke, med osebje uvedejo položaj vodje storitev za stranke.

Na prvi pogled se delovni mesti – vodja prodaje in vodja računa, ne razlikujeta veliko. Funkcionalnost upravitelja strank pa je veliko širša: od iskanja, privabljanja in dolgoročnega zadrževanja novih strank do procesa popolne podpore pogodbenim odnosom med transakcijo in po izpolnitvi pogodbenih obveznosti. Učinkovitost poklicne dejavnosti tega strokovnjaka je ključnega pomena za donosnost in podobo podjetja.

Account manager začne kontaktirati zainteresirane stranke, ko še niso prave nasprotne stranke, jim svetuje o vseh interesnih pozicijah in nakupnih pogojih, lastnostih izdelkov. Zgodi se, da naročnika zanima samo en artikel iz proizvodne linije, v procesu komuniciranja pa ga lahko zanimajo drugi artikli asortimana. Vodja naročnika strokovno prepozna potrebe naročnika in ga usmeri v pridobitev tistih možnosti, ki lahko uspešneje rešijo problem. Zelo pomembno je, da lahko oblikujemo partnerjevo potrebo po storitvah svojega podjetja. Ponovni stik stranke s podjetjem nakazuje, da vodja računa uspešno opravlja svoje poklicne naloge.

Na sodobnem trgu je za proizvajalce pomembno, da privabijo in zadržijo korporativne kupce, ki pri svojih dejavnostih uporabljajo nakupe na veliko, kar zagotavlja stroškovno učinkovito dolgoročno sodelovanje, ki bo več let ali celo desetletij prinašalo pomemben del dobička podjetju dobaviteljevo bilanco stanja.

V zadnjem času je postal zelo pomemben položaj vodje ključnih strank - velikih potrošnikov ponujenih izdelkov, ki lahko dobavitelju zagotovijo največji dohodek. Prav s svojimi zahtevami lahko ključni partnerji spodbudijo dobavitelje blaga in storitev, da v tržnih razmerah spremenijo smer svojega poslovnega razvoja, uveljavijo novosti in ostanejo vedno relevantni in iskani v svoji tržni niši. Vodje ključnih strank so tisti, ki domačemu podjetju prinašajo znatne prihodke in posledično prekoračitev kazalnikov dobička.

Zaposleni s to kvalifikacijo vpliva na oblikovanje cen pod posebnimi pogoji, sistem popustov in bonusov, ponujenih v partnerstvu s strankami, razvija določbe v pogodbah. Ta strokovnjak naredi vse, kar je v njegovi moči, da najde in uporabi individualni pristop do vsakega partnerja. Gradnja takšnega pristopa in upoštevanje vseh želja naročnika je pomemben sestavni del kakovostne storitve, ki zagotavlja trajno konkurenčno prednost in jamstvo za dolgoročno partnerstvo.

Karierna rast je vedno zagotovljena za učinkovitega skrbnika ključnih strank. V nadaljevanju bo lahko zasedel položaj vodje prodaje, direktorja razvoja ali komercialnega direktorja. Novo pozicijo določi število uspešnih in ponovljenih transakcij. Poklicna dejavnost upravitelja strank vključuje zaščito skupnih poslovnih interesov. Poleg tega si vodja strank zapomni vse nianse interakcije partnerjev.

Seznam funkcij vodje strank je določen z opisom delovnega mesta. Glavna od vseh funkcijskih nalog je popolna podpora strankam.

Standardne odgovornosti:

• upravljanje pošte in dokumentov;
• interakcija z izvajalci in partnerji;
• sprejemanje dohodnih klicev in e-poštnih sporočil;
• večkanalno obveščanje partnerjev o novih izdelkih in promocijah;
• zagotavljanje visoke ravni storitev.

Ključne značilnosti so:

• iskanje strank, sestanki z njimi in pogajanja;
• svetovanje pri pogodbenih vprašanjih;
• sprejemanje in obdelava naročil ter spremljanje pravočasnosti njihovega izvajanja;
• sklepanje pogodb in izvedba vseh pripadajočih dokumentov z njimi.

Delovni cikel specialista je sestavljen iz stopenj.

• Gradnja baze strank v banki podatkov, dopolnjevanje informacij in redne spremembe v informacijskem sistemu. Pri tem so še posebej pomembne pridobljene osebne povezave s potencialnimi kupci iz ciljne publike konkurenčnih podjetij. Prenovljena baza strank, poleg že obstoječe, lahko hitro spodbudi razvoj procesa pridobivanja strank. Med metodami za privabljanje potencialnih partnerjev in povečanje zanimanja upravitelj uporablja klice, sestanke, oglaševalske akcije, predstavitve, nato pa ob obdelavi dohodnega toka sprejema in obdeluje naročila strank.
• Dogovarjanje po telefonu.
• Priprave na srečanje in nadaljnja pogajanja glede na ponudbe, ki so kupce zanimale in ponudbo sprejele.
• Vzpostavljanje stika: upravnik naročniku dokaže obojestransko korist njegovega predloga, se pogovori o osnutku pogodbe in se dogovori o nesoglasjih.
• Identifikacija potreb:
  • predstavi celotno linijo izdelkov;
  • usklajuje naročila v prisotnosti asortimana.
• Predstavitev blaga ali storitev – vabi kupce na razstave, sejme, predstavitve novih izdelkov.
• Delo z ugovori. S pomočjo povratnih informacij vodja identificira vse primere nezadovoljstva strank, njihove zahtevke in sprejme ukrepe za njihovo odpravo.
• Zaključevanje posla. Pripravlja sestanke, na katerih se sklepajo pogodbe.
• Podpora pri transakcijah po pogodbi:
  • izvaja vsa potrebna dejanja za podporo izvajanja pogodbe;
  • zagotavlja popolnost dobave blaga ali storitev;
  • nadzoruje spoštovanje pravic partnerjev s strani oddelkov podjetja.
• Sprejemanje priporočila uporaba tehnik napotitvenega trženja kot ključne promocijske strategije. Oblikovanje pozitivne ugleda podjetja med strankami, da se ustvari stalen tok le-teh in spodbudi ponavljajoče se zahteve.

Da bi bila podjetja optimistična glede razvoja in uspešnosti svojega poslovanja, si prizadevajo krepiti odnose z obstoječimi kupci in pridobivati ​​povezave z novimi stabilnimi partnerji. Ustvarjanje novih odnosov za pridobitev še večjega ciljnega segmenta, iskreno zainteresiranega za interakcijo, je zaupano vodji računa. Išče jih, pri čemer uporablja različne kanale in platforme za pridobivanje novih poznanstev in prijateljskih stikov.

Najučinkovitejši način razvoja, ki vam omogoča reševanje širokega nabora nalog za krepitev podobe, povečanje prodaje in prepoznavanje kroga potrošnikov, ki jih zanima poslovna partnerstva, je sodelovanje na razstavah, sejmih in predstavitvah. Omogočajo vam srečanje z vsemi obstoječimi in novimi strankami, navezovanje osebnih stikov s stotinami domačih in celo tujih partnerjev, omogočajo pritegniti pozornost, zastaviti smer in pokazati potencial vašega posla. To je preizkušena tehnika, ki že vrsto let ne uspe pri krepitvi obstoječih zanesljivih odnosov in pridobivanju novih strank.

Poleg tega Delovne funkcije tega strokovnjaka so tudi v napovedi možnosti sodelovanja, poslovnega ugleda in zanesljivosti privabljenih potencialnih strank. Vsaka problematična potencialna stranka ima vrsto znakov, ki jo izdajo že pred začetkom sodelovanja.

Položaj vodje strank pomeni, da je preprosto dolžan preučiti celotno paleto proizvedenega blaga in odlično poznati celotno paleto ponujenih storitev, biti sposoben pokazati svoje prednosti na predstavitvah, spretno opozoriti na konkurenčno prednost, da bi se zanimal potencialne stranke v sodelovanju. Odlično poznavanje izdelka, ki se prodaja, je pomembna prednost pri promociji izdelka.

Da bi zagotovili finančno blaginjo in dobro počutje podjetja, je treba narediti prvi in ​​zelo pomemben korak učinkovite strategije - analizirati trg kupcev z uporabo tradicionalnih ali inovativnih metod. Segmentacija trga in prepoznavanje obetavnih skupin potencialnih potrošnikov za vrste izdelkov, ki jih ponuja podjetje, vam bosta omogočila določitev ciljne skupine z njenimi potrebami in zahtevami.

Rezultati analize lahko pokažejo, kateri ukrepi za privabljanje pozornosti strank na dejavnosti podjetja bodo učinkoviti in kako jih je mogoče uporabiti. Vodja računa razvija metode za iskanje potencialnih strank in razvija komunikacijske sheme, usklajene z rezultati analize.

Za izgradnjo učinkovite konkurenčne strategije skrbnik računa spremlja konkurente, razumeti cilje svojih podjetij:

• naredi analizo, da ugotovi svoje slabosti in prednosti;
• prepozna priložnosti in upošteva nevarnosti;
• preučuje vse vidike njihovih poslovnih dejavnosti.

Vodja vzdržuje stalno komunikacijo in interakcijo z obstoječimi strankami, malimi trgovskimi verigami in velikimi trgovci preko interaktivnega dialoga preko faksa, elektronske pošte, klepeta ali klasične pošte. S sestavljanjem mesečnih poročil, analizo rezultatov svojega poklicnega delovanja mora prispevati svoj najučinkovitejši razvoj pri motiviranju strank za sodelovanje v skladu s programi pospeševanja prodaje, ki jih je odobrilo podjetje.

Da bi zagotovili nemoteno delo, vodje strank sodelujejo z vsemi glavnimi in pomožnimi oddelki podjetja v zadevah, ki so v njihovi pristojnosti. Izkušenemu vodji strank je pogosto zaupan nadzor kakovosti storitev za stranke, ki mu jih zaupajo povezani oddelki.

Vse, kar je povezano s pravicami in odgovornostmi skrbnika, je vključeno v opis delovnega mesta:

• imeti vse zaupne informacije, ki prispevajo k reševanju strokovnih problemov;
• ponuditi načine in metode upravljanja za povečanje učinkovitosti svojega dela, rasti in razvoja podjetja;
• od vodstva zahtevajo, da ustvari optimalne pogoje za opravljanje svojih nalog;
• odloča in ukrepa iz svoje pristojnosti.

Ta zaposleni je v veliki meri odgovoren za podobo, poslovni ugled podjetja, prispeva k dolgoročnim partnerstvom. Zgodi se, da podjetje izgubi svoje stranke zaradi nepoštenega opravljanja ali neizpolnjevanja svojih delovnih funkcionalnih nalog za pomoč strankam s strani vodje strank.

Zato odgovoren je za vse primere kršitve svojih dolžnosti, neupoštevanja zahtev, ki mu jih nalaga delodajalec v lokalnih predpisih, malomarnosti in deliktov. To vključuje ukrepe, ki jih določa delovna zakonodaja. Za storjene prekrške je vodja odgovoren v okviru, ki ga določa upravni ali kazenski zakonik.

V opisu delovnega mesta so opisane vse kvalifikacije ali, z drugimi besedami, zahteve za položaj tega strokovnjaka. Poznati mora vsa določila veljavne zakonodaje, ki se nanašajo na vodenje in izvajanje podjetniške dejavnosti, ter teorijo ekonomskih in poslovnih procesov ter upravljavskih odločitev, finančno analitiko sodobnih podjetij.

Vsak vodja strank mora imeti razumevanje osnovnih sodobnih principov, metod in elementov trženja in oglaševanja. Poleg tega posebnosti dejavnosti njihovega podjetja, obseg in kakovostne značilnosti njihovih izdelkov.Delodajalci si prizadevajo najti pametnega in aktivnega zaposlenega, ki lahko poskrbi, da so vsa vprašanja jasno in pravočasno rešena, in tudi VIP stranke čutijo, da obstaja oseba, ki skrbi za reševanje težav z njihovimi potrebami. Poleg tega najprej iščejo osebo. z visoko stopnjo komunikacijskih veščin, ki zna sam videti probleme in poiskati rešitve zanje.

Poklicni standard vodje predvideva korelacijo določene stopnje usposobljenosti z izobrazbo, ki jo ima specialist, in določa tudi posebne zahteve za praktične izkušnje kandidata za položaj. Poklicni standard opisuje delovne funkcije tega zaposlenega.

Delovne naloge:

• nadzor;
• nadzor;
• poročanje.

Pomembne poklicne veščine vključujejo sposobnost sprejemanja pravih odločitev v dvoumnih in spornih situacijah. Vodja mora biti družaben in upoštevati pravila etičnega obnašanja. Imeti mora sposobnost samostojnega in timskega dela.

Poleg strokovnih in komunikacijskih veščin mora biti vodja strank sposoben ustrezno razviti program zvestobe. Uspešen sodelavec na tem področju mora biti sposoben vzpostaviti vse pogodbene in spremljajoče procese v pisarni ter nadzorovati delo prodajnih oddelkov.

Zato je zaželeno imeti:

• izkušnje z organizacijo poslovnih pogajanj;
• posedovanje pravil poslovnega bontona.

V praksi delodajalci pri zaposlovanju strokovnjaka postavljajo naslednje zahteve:

• višja izobrazba;
• računalniška pismenost;
• pravilen govor;
• prodajne izkušnje.

Kar zadeva osebnostne lastnosti:

• dejavnost;
• pozitivnost;
• osredotočite se na rezultate.

Včasih potrebujete dobro znanje tujega jezika, dovoljenje za vožnjo avtomobila in lasten prevoz. Seznam osebnih karakternih lastnosti, ki vam bodo pomagale izpolniti zahteve za ustrezno delovno mesto: organizacijske nagnjenosti, vestnost, točnost, samostojnost, potrpežljivost in prilagodljivost.

Poklicni standard določa, da mora biti izobrazba kandidata višja strokovna iz specialnosti "Management" ali sekundarna posebna, vendar nujno dopolnjena s tečaji prekvalifikacije v managementu. Visoka karierna labilnost postaja danes vse bolj priljubljena taktika poklicnega razvoja. Mnogi strokovnjaki menjajo kariero, se prekvalificirajo in odkrivajo nova področja. Hkrati pa je vedno več možnosti za izobraževanje in samoizobraževanje. Zato je dovoljena višja strokovna ekonomska, pravna ali psihološka izobrazba. Alternativa drugi visokošolski izobrazbi, ki traja več let, bi lahko bila dodatno izobraževanje iz teorije managementa.

Za razvoj poslovanja je zelo pomembno, da se vodje strank občasno izpopolnjujejo na različnih izobraževanjih, tečajih, treningih in spletnih tečajih. Če želite zgraditi uspešno kariero, postati višji ali vodilni menedžer in celo prevzeti višji položaj kot vodja službe za stranke, specialist si mora prizadevati za dvig svoje strokovne ravni.

Profesionalna rast pomeni poznavanje teorije prodaje, izdelkov in storitev, ki jih ponuja podjetje.Da bi vas vodstvo opazilo, si je treba prizadevati postati konkurenčen v primerjavi s strokovnjaki te ravni v drugih podjetjih. Pri tem so bistveni osredotočenost na naloge, hitrost reakcije, pozornost do detajlov in dober spomin. In da bi imeli potrebna znanja za kakovostno delo, specialist ima pravico računati na občasno usposabljanje na stroške delodajalca.