Vodja storitev: prednosti in slabosti položaja, odgovornosti

Service manager je ena glavnih specializacij, ki jih je ustvaril sodobni komercialni napredek.

Upravitelj storitev ali natančneje - vodja storitev, - To je specialist, ki se ukvarja samo z upravljanjem kakovosti v določenem podjetju (organizaciji). To ni nič manj pomembno kot izbor osebja. Tudi najbolj usposobljeni strokovnjaki, ki niso pod stalnim nadzorom, lahko delajo napake. In cena takih napak je precejšnja izguba denarja in ugleda (torej na koncu istega denarja). Zato je prispevek serviserja k blaginji podjetja tako pomemben.

Storitveni management se vse pogosteje izpostavlja kot posebno področje delovanja. Cilj takšnega upravljanja je zagotoviti optimalno uporabo materialnih in drugih virov organizacije ob ohranjanju visoke ravni storitev za stranke. Ob tem morajo vodje hkrati zagotoviti, da vsi njihovi podrejeni delujejo usklajeno in harmonično. Narediti bomo morali jasne načrte in spremljati njihovo uresničevanje, če bo treba, prilagoditi sam načrt. Upravljanje storitev na katerem koli področju (v hotelu, zabaviščnem parku, letališču, kinu, trgovini) je razdeljeno na tri glavne komponente.

Tehnična komponenta pomeni vsakodnevno trdo delo, ki vam omogoča, da se izognete motnjam in spremembam urnika. Upravljanje storitev upravljanja je zasnovano za usklajevanje in usklajevanje vseh vrst dejanj različnih oddelkov. Strokovnjaki v njem morajo razviti tudi proizvodne programe in proračun organizacije ali vsaj sodelovati pri tem delu. Vodja zavodske službe oblikuje dolgoročne načrte. tudi oblikuje dolgoročne cilje in se trudi, da je servisna služba organizacije prilagojena dolgoročnim spremembam.

To so nekdanji vojaki in mornarji trgovske flote, mojstri in inženirji PTO, nekdanji sestavljalci čipov in ekonomisti, ki so se izkazali za nepotrebne, kemiki - in kdorkoli. Toda razmere se spreminjajo - in zdaj postaja obvladovanje posebnih znanj vse bolj pomembno. Le tisti, ki se načrtno izobražuje za vodjo avtoservisa, ne pa le pridobiva izkušnje in se zanaša na intuicijo. Pravi menedžer upošteva potrebe strank in se odloči, kako najučinkoviteje organizira njihovo zadovoljstvo – to je bistvo poklica.

Glavni poudarek bo na:

• uporaba posebnih programov;
• sledenje interesom strank;
• ocena njihovega zadovoljstva;
• uporaba paketov škodnega zavarovanja;
• normalno delo s pritožbami in pozitivnimi povratnimi informacijami;
• vodenje skladišča rezervnih delov.

Ključne delovne zadolžitve serviserja so posledica dejstva, da deluje kot povezovalni element med organizacijo in strankami. Ta strokovnjak mora zagotoviti, da v fazi primarne in poprodajne storitve za potrošnike ne nastanejo težave. Opisi delovnih mest za vodje storitev običajno omenjajo:

• razpoložljivost visokošolskega izobraževanja (in rednega izpopolnjevanja);
• obvladovanje osnovnih računalniških programov;
• sposobnost organiziranja dokumentnega prometa in pisarniškega dela, vključitev vanje;
• jasno razumevanje, kako oprema deluje, kako je dokončana;
• pripravljenost za nadzor kakovosti dela servisnih strokovnjakov.

Vodja storitvenega sektorja v kateri koli organizaciji mora nenehno delati z informacijami. Nekje ni dovolj rezervnih delov ali materialnih sredstev, nekje morate skleniti dodatno pogodbo z dobavitelji (in ne pozabite, kdaj plačati elektriko, toploto in druge komunalne storitve). Upravitelj storitev mora tudi:

• svetuje prosilcem;
• pokazati obstoječim in potencialnim strankam, kako vse deluje;
• sestavite potrebne dokumente o transakciji;
• optimizirati stroške;
• spremljati potek transakcije.

A vse to so le glavne zadolžitve, obstajajo pa tudi stranske, brez katerih pa podjetje ne more računati na konkurenčnost. Moram:

• skrbeti za rast organizacije in večati njeno avtoriteto (preko zadovoljstva strank);
• spremljati stanje na trgu kot celoti in med konkurenti;
• postaviti podrejene za uresničevanje načrtovanih ciljev;
• razmišljati, kako prehiteti konkurenčne organizacije glede kakovosti storitev, kako ponuditi produkt višje ravni.

Toda to je vredno razumeti nekatere pravice so prenesene na vodjo službe za opravljanje nalog. Torej, lahko izboljša svojo strokovno raven na račun podjetja in prejema informacije o projektih, ki jih podjetje začenja ali jih bo začelo v bližnji prihodnosti. Pravico ima tudi upravnik ponuditi neposrednemu vodstvu določene novosti tako v svojem oddelku kot v drugih, če so potrebne za maksimalno učinkovitost.

Vodja servisa lahko nosi materialno in nematerialno odgovornost. Obe točki sta najpogosteje določeni v predpisih podjetij o proizvodnih in gospodarskih dejavnostih. Odgovorni boste tudi za:

• neupoštevanje internih predpisov;
• kršitev pravil požarne varnosti;
• kršitev varnostnih standardov;
• povzroči materialno škodo;
• zavrnitev opravljanja uradnih nalog ali hude napake pri njihovem opravljanju;
• kršitev civilnega in kazenskega prava.

Vodje storitev so pripravljeni sprejeti na kateremkoli področju, kjer obstaja storitev v pravem pomenu besede.Govorimo o organizacijah, ki se ukvarjajo z modo in oblačili, turizmom in transportom, skladiščnimi dejavnostmi, organizacijo počitnic. Storitev je seveda pomembna za hotele in restavracije, kozmetične salone in atrakcije, velike veleblagovnice in nakupovalne centre, nepremičninske in zavarovalniške agencije. Lahko pa najdete tudi aplikacijo za svoje prednosti in sposobnosti:

• v banki;
• pri frizerju;
• v avtoservisu;
• v taksi službi;
• v podjetju, ki se ukvarja s souporabo avtomobilov, najemom vozil, selitvijo stanovanj;
• v organizacijah, ki se ukvarjajo s popravilom in oblikovanjem stanovanj;
• v pravnem svetovanju;
• v biroju računovodskih storitev;
• na področju popravila gospodinjskih aparatov;
• v komercialnih izobraževalnih, zdravstvenih ustanovah, avtošolah, čistilnih podjetjih.