Etika in osnovna pravila poslovnega komuniciranja

Poslovno komuniciranje je način komunikacije med ljudmi pri njihovem poslovnem delovanju ali opravljanju delovnih obveznosti. To pomeni, da je to vrsta komunikacije, ki je povezana s procesom proizvodnje izdelka ali zagotavljanja storitve in ni povezana z osebnimi ali družbenimi odnosi med ljudmi.

Civilizirana poslovna komunikacija temelji na upoštevanju določenih nenapisanih pravil in norm s strani njenih udeležencev, ki prispevajo k doseganju ciljev, ki so si jih zastavile stranke, in ohranjanju dobrih poslovnih odnosov med njimi, ki so potrebni za nadaljnjo obojestransko koristno interakcijo.

Glavna razlika med poslovnimi odnosi in drugimi je njihova ureditev. To pomeni obstoj določenih meja v odnosih, ki jih določajo kulturne tradicije, univerzalna moralna načela in zahteve poklicne etike.

Etika poslovnega komuniciranja je ena od sestavin splošne etike, ki ima vse značilnosti slednje. Na splošno lahko ta koncept razumemo kot portfelj idej o morali, njenih normah in pravilih, ki vodijo ljudi v njihovih odnosih med seboj v procesu proizvodne dejavnosti.

Glavna načela poslovne etike so:

• pridobivanje koristi največjega števila udeležencev v poslovnih odnosih;
• zagotavljanje enakega dostopa vsem udeležencem v razmerju do predmeta poslovnega razmerja.

V poslovnem komuniciranju vedno obstaja zelo ostro nasprotje med etičnimi standardi in samim bistvom podjetniškega delovanja, ki ga poslovneži rešujejo na različne načine. V vsakem primeru se ta odločitev zmanjša na eno od glavnih stališč:

• Bistvo pragmatičnega stališča oziroma načela utilitarizma je, da sta etika in posel nezdružljiva pojma. Glavna stvar je na kakršen koli način doseči največje kazalnike dobička. Podjetniki, ki se držijo tega vidika, se poskušajo izogibati pogovorom o morali, družbenih obveznostih in etičnih standardih.
• Civilizirano stališče oziroma načelo moralnega imperativa temelji na dejstvu, da je etika tista, ki lahko pripomore k maksimiranju dobička, širitvi ali krepitvi poslovnih stikov, uvaja in utrjuje etična pravila ravnanja v družbi kot celoti, kar ne more ne prispevati k nadaljnji razcvet poslovanja.

Poslovna etika danes uporablja znanja z različnih področij (etika, psihologija, znanstvena organizacija dela).

Obstaja več glavnih nalog bontona:

• Prisotnost določenih uveljavljenih standardov ravnanja in potreba po njihovem upoštevanju poenostavi postopek komuniciranja tako z drugimi organizacijami kot znotraj zaposlenih, saj je veliko hitreje in lažje delati v skladu s splošno sprejetimi modeli. V skladu s poslovnim bontonom si udeleženci v komunikaciji natančno predstavljajo, kaj lahko drug od drugega pričakujejo.
• Bonton prispeva k ohranjanju normalnih odnosov s predstavniki zunanjega okolja organizacije, pa tudi k ustvarjanju delovnega okolja v kolektivu.
• Podpira tudi moralno udobje vsakega udeleženca v komunikaciji. V človekovem življenju je duševna stabilnost pogosto pomembnejša od fizičnega udobja. Prisotnost pravil poklicnih odnosov prispeva k zadovoljstvu osebe pri delu.

Osnovna načela poslovnega bontona temeljijo na tem, da je treba pri odločanju paziti, da so meje delovanja združene z moralnimi vrednotami drugih udeležencev v komunikaciji in jih je mogoče uskladiti z njihovimi interesi. Hkrati pa mora imeti usklajevanje moralno utemeljen cilj, za doseganje katerega je treba uporabiti le etično ustrezna orodja.

Obstaja več osnovnih načel:

• Medosebnost. Vsaka komunikacija, tudi poslovna, poteka med ljudmi s svojimi osebnimi lastnostmi.In kljub dejstvu, da je komunikacija med njimi poklicno usmerjena, bo medosebni odnos še vedno vplival na proces interakcije.
• Kontinuiteta. Bistvo tega načela je v vzpostavljanju stalnega stika med udeleženci komunikacije, če so vidni drug drugemu. Glede na to, da ljudje komuniciramo tako verbalno kot neverbalno, si med seboj nenehno delimo določene informacije, ki jim vsak udeleženec komunikacije pripisuje svoj pomen in sklepa po svoje.
• Namenskost. Vsaka interakcija ima določen cilj ali več ciljev. Lahko pa so eksplicitne in implicitne. Ko govori z občinstvom, ima govornik izrecni cilj, da občinstvu posreduje določeno gradivo, in implicitnega - na primer, da občinstvu pokaže svojo izjemno inteligenco in zgovornost.
• Večdimenzionalnost. To načelo predvideva, da v poslovnih odnosih ne gre le za izmenjavo informacij, ampak tudi za urejanje odnosov med strankami. To pomeni, da v poklicni interakciji njeni udeleženci prenašajo svoj čustveni odnos drug do drugega, ki deluje kot regulator njihovih poslovnih vezi.

Na podlagi zgoraj navedenih nalog in načel poslovne etike je mogoče oblikovati poklicna etična pravila, ki so enako potrebna za spoštovanje tako navadnih zaposlenih v kolektivu kot vodje ali lastnika podjetja.

So eno ključnih orodij za uspeh v poklicu ali poslu:

• Natančnost in točnost. V okviru poklicnega ali komercialnega odnosa se potrudite, da nikoli ne zamudite v službo, na sestanek ali poslovni sestanek. Navsezadnje se stopnja spoštovanja in zaupanja v človeka, ki ves čas pusti na čakanju in ob tem zapravlja čas drugih, hitro zmanjšuje. Takšna kakovost s strani drugih govori o nezmožnosti prilagajanja sodobnemu ritmu življenja, negotovosti. Pomembno je tudi, da cenimo čas drugih in si ga ne jemljemo za nepotrebne pogovore brez njihovega dovoljenja.
• Učinkovita organizacija delovnega prostora. Delovno mesto lahko zgovorno govori o svojem lastniku. Jasno je, da če je v redu, lahko enako rečemo o mislih osebe. Poleg tega znatno prihrani delovni čas. Navsezadnje lahko traja veliko časa, da najdemo pravi dokument na namizju, polnem papirjev.
• Vljudna komunikacija in spoštovanje drugih. V poslovnih odnosih je pomembno spoštovati in se truditi razumeti sogovornika, se znati postaviti na njegovo mesto in pogledati na situacijo skozi njegove oči. Žalitve in poniževanje na poklicnem področju so nesprejemljivi, prav tako nesprejemljivi vpitje, »močno« izražanje in nesramnost. Morate biti sposobni delovati ne le v lastnem interesu. Hkrati ne bi smeli pokazati pretiranega altruizma.Tovrstno vedenje lahko kaže na pretirano mehkobo.

• Videz, primeren situaciji. Vedno se morate spomniti, da je videz pomemben sestavni del poslovne komunikacije. Glavna stvar na sliki ni prisotnost dragih atributov, temveč urejenost in natančnost. Če je v pisarni sprejet določen slog oblačenja, potem je bolje, da se ga držite, da ne povzročite negativnega odnosa do sebe tako s strani vodstva kot s strani sodelavcev.
• Delovno razpoloženje. Če je zaposleni usmerjen v rezultate, potem to pozitivno vpliva na njegovo kariero in na učinkovitost podjetja. Odnos "slipshod" nikoli ne vliva zaupanja. S takšnimi zaposlenimi si podjetje težko obeta doseganje svojih ciljev.
• Zadržane geste. Ne pozabite na osebni prostor. Poslovni bonton ne sprejema taktilnih stikov med udeleženci komunikacije. Poljubljanje in dotikanje ni dovoljeno. Edina stvar, ki se lahko zgodi, je stisk roke. Prav tako je vredno zmanjšati različne kretnje in izraze obraza, saj lahko zlahka določijo namigovanje ali negotovost. Hrbet naj bo vzravnan, pogled čvrst, gibi jasni.

• Pravila za vse. Poslovni bonton je enak za vse, tako za moške kot za ženske. Poslovna ženska se lahko tudi rokuje s sogovornikom. Hkrati se ne more spogledovati, metati nedvoumnih pogledov ali se šaliti. Lastnosti značaja udeleženca v poslovnem razmerju ne smejo biti objavljene. Strogost in zadržanost sta osnovni pravili, ki ju je treba upoštevati v delovnem okolju.
• Hierarhija. V poslovnem komuniciranju ni v ospredju spol, ampak načelo hierarhije. To pomeni, da status zaposlenega določa njegovo mesto na karierni lestvici. Spoštovanje podrejenosti je eno najpomembnejših pravil v poslovnih odnosih.
• Odnosi v timu. Doseganje zastavljenih ciljev podjetja je nemogoče brez učinkovite ekipe. Dober tim je zgrajen na pravilni interakciji med člani (enakovredni odnosi, odsotnost "favoritov" in "žrtev", nedopustnost osebnih odnosov).

• Zaupnost. Zaposleni morajo imeti možnost varovanja zaupnih podatkov, uradnih skrivnosti, ne smejo govoriti o stanju v podjetju, spremljati varstvo osebnih podatkov.
• Poslovni ton v pismih. Korespondenca, poslana v imenu podjetja ali kot odgovor na kateri koli dokument, mora upoštevati pravila poslovne korespondence.

V tradicionalni družbi v povezavi z vrednotami in normami poslovnega bontona v organizaciji Obstaja več vrst človeškega vedenja:

• "discipliniran" - organizaciji predan zaposleni, ki v celoti sprejema v njej sprejete norme obnašanja in se obnaša tako, da ne ustvarja konflikta interesov (lastih in podjetja).
• "prilagodljiv" - delavec, ki se obnaša v skladu s standardi, ki so splošno sprejeti v podjetju, ne sprejema pa njegovih vrednot. Kljub temu, da se tak zaposleni drži pravil, ga ni mogoče imenovati predanega in zvestega podjetju. V ekstremnih razmerah zanj lahko stori dejanje, ki je v nasprotju z vrednotami podjetja.
• "Original" - vrsta zaposlenega, ki deli vrednote podjetja, vendar so norme vedenja, ki so v njem vzpostavljene, zanj nesprejemljive. V zvezi s tem ima lahko taka oseba konflikte z vodstvom in sodelavci. Uspešna prilagoditev takega zaposlenega je mogoča le, če mu podjetje izjemoma dovoli neupoštevanje splošnih norm.
• "Upornik" - zaposleni, ki so mu tuje vrednote in pravila, uveljavljena v organizaciji. Kljub opozorilom podira ovire in se nenehno spopada z drugimi na vseh ravneh hierarhije. Potrebo, da se drži določenih vzorcev, dojema negativno. Razlog za to je lahko nepripravljenost razumeti pomen korporativnih norm in vrednot ter pomanjkanje za to potrebnih veščin.

Značilnosti komunikacije so zaradi poklicnih dolžnosti ali poslovne nuje odvisne od tega, na kateri ravni oziroma med katerimi ravnmi vodstvene hierarhije poteka. Oglejmo si vsako vrsto interakcije posebej.

Glavna vsebina etičnih pravil v komunikaciji med podrejenim in vodjo se zmanjša na nekaj poudarkov:

• Podrejeni mora s svojim vedenjem prispevati k ohranjanju prijetnega psihološkega vzdušja v ekipi in pri tem pomagati svojemu šefu.
• Poskus podrejenega, da vodi nadrejenega, bo obravnavan kot manifestacija neupoštevanja hierarhičnega načela in nespoštovanja. Podrejeni ima pravico izraziti svoje mnenje vodji, vendar v pravilni obliki in ob upoštevanju svojega položaja.
• Kategoričen ton pri komuniciranju z vodstvom ni dovoljen.
• Pritožba na vodjo glave se šteje za nesprejemljivo.

Značilnosti kategorije odnosov v navpični smeri od zgoraj navzdol določa pravilo: odnose s podrejenimi morate graditi tako, kot bi želeli, da bi izgledali odnosi z vodjo.

Vodja mora:

• prizadevati si ustvariti kohezivno ekipo, ki si prizadeva doseči skupne cilje;
• ugotoviti vzroke težav, ki nastanejo v procesu poklicne dejavnosti;
• opozoriti podrejene na ukaze vodstva, ki jih niso izpolnili;
• ceniti zasluge svojih podrejenih;
• zaupajte svojim podrejenim;
• priznajte svoje napake;
• Vse zaposlene obravnavajte enako.

Upravitelj ne more:

• kritizirati osebnost zaposlenega;
• komentirati pred drugimi podrejenimi;
• pokazati zaposlenim, da vodja ne obvladuje situacije.

Bistvo pravil bontona glede vodoravnega usmerjanja odnosov je v spoštovanju načela empatije, torej predstavljanja sebe kot svojega sodelavca.

Tukaj je nekaj primerov pravil bontona na ravni zaposleni-zaposleni:

• pokličite kolege po imenu, saj pot do vzpostavitve prijateljskih odnosov leži skozi ime osebe;
• nasmejte se in pokažite prijazen odnos do sodelavcev;
• poskušajte poslušati kolege in ne samo sebe;
• vsakega zaposlenega obravnavati kot posameznika;
• s sodelavci ravnajte čim bolj nepristransko;
• poskušajte si razdeliti odgovornosti pri opravljanju skupnih nalog;
• ne dajajte nerealnih obljub.

Več o najpomembnejših poslovnih komunikacijskih veščinah v naslednjem videu.