Tankosti poslovne komunikacije po telefonu

Umetnost poslovnega komuniciranja je pomemben vidik pogajanj in že vrsto let ne izgublja svoje pomembnosti. Intenzivnost poslovnega komuniciranja preko telefona je iz leta v leto večja. In z razvojem mobilnih komunikacij postaja eden glavnih načinov komunikacije. Da bi obvladali veščine telefonskih pogovorov, je pomembno poznati tankosti in pravila poslovne komunikacije.

Telefon ima v sodobnem svetu pomembno vlogo, saj z njegovo pomočjo komuniciramo s sorodniki, prijatelji, sodelavci, vodstvom in poslovnimi partnerji.

Torej, med pogovorom z določenim krogom ljudi oseba uporablja ustrezen način komunikacije in na primer nikoli ne bo vodila dialoga s svojim šefom, kot s tesnim prijateljem. V tem primeru se uporablja bolj formalna vrsta komunikacije.

Poslovnega bontona naj uporabljajo tudi zaposleni, ki izvajajo sociološke raziskave prebivalstva, sprejemajo klice strank ali se pogajajo po telefonu. Pogosto prav uspešni telefonski pogovori postanejo ključ do dobrih poslovnih odnosov. In celo podoba podjetja je lahko v celoti odvisna od sposobnosti zaposlenih, da vodijo kompetentne dialoge po telefonu.

Dandanes večina klicev poteka prek mobilnih naprav. Pri uporabi tega komunikacijskega orodja morate upoštevati nekaj pravil.

• Na poslovnem sestanku s stranko, v kinu, na seminarju vedno izklopite telefon ali ga nastavite na vibriranje.
• Mobilna naprava je bolj občutljiva na zvok kot stacionarni telefon. Zato lahko v situaciji, ko je na javnem mestu osebni pogovor brez zunanjega vmešavanja, preprosto govorite tiho in sogovornik vas bo zagotovo slišal.

• Ne nastavite preglasnega zvonjenja telefona. Lahko prestraši ljudi okoli sebe.
• Poskusite biti kratki. V prisotnosti tretjih oseb naj pogovor ne traja dlje kot 30 sekund, sicer obstaja nevarnost, da boste pred osebo videti nevljudni. V primeru, da obstajajo utemeljeni razlogi za telefonski pogovor, na primer bolezen sorodnika ali večja transakcija, je treba prisotne obvestiti o situaciji.
• Med poslovnim kosilom se izogibajte telefonskim pogovorom. Če je treba nujno odgovoriti na klic, zapustite mizo in se pogovorite v manj gneči.

Etični standardi v telefonskem komuniciranju so pomembni za učinkovito delovanje podjetja. Kultura telefonskih pogovorov je posebna oblika poslovne komunikacije. Poznavanje pravil bontona bo pomagalo okrepiti poslovne vezi in povečati donosnost organizacije.

• Osebo, s katero naj bi potekal telefonski pogovor, je treba pozdraviti.Za to so najprimernejši stavki, povezani s časom dneva ("Dobro jutro", "Dober dan" ali "Dober večer").
• Med poslovnim telefonskim pogovorom je pomembno spremljati lastno intonacijo. Da ne bi odtujili sogovornika, morate govoriti vljudno in mirno ter se izogibati nepotrebnim čustvom.

• Po pozdravu je priporočljivo, da se predstavite in poveste svoje ime, položaj in organizacijo.
• Če pokličete osebo, morate vedno razjasniti, ali je zanj trenutno primerno govoriti.
• V skladu z etičnimi standardi morate telefon dvigniti po drugem ali tretjem zvonjenju.
• Med pogovorom ne kadite, ne jejte in ne pijte.
• Če klicatelja zanima drug zaposleni v organizaciji, je treba pogovor posredovati njemu ali vklopiti funkcijo čakanja.
• V primeru, da imate napačno številko, se morate opravičiti sogovorniku, ne da bi postavljali nepotrebna vprašanja, in se takoj posloviti.
• Nikoli ne kličite zgodaj zjutraj, med odmorom za kosilo ali pred koncem delovnega dne.
• Namesto upravitelja lahko kliče ali sprejema tajnica ali pomočnik.

• Partnerja ali stranko lahko pokličete na osebno številko le, če vam je sam dal svoje kontakte. Toda ob vikendih in praznikih so takšni klici prepovedani.
• Včasih je pogovor prekinjen zaradi slabe komunikacije. V tem primeru mora oseba, ki je prva poklicala, poklicati nazaj.
• Ne zavlačevaj pogovora. Dolg pogovor lahko dolgočasi sogovornika in povzroči zamero. Če komunikacija zamuja in cilj pogovora ni dosežen, lahko stranko pokličete naslednji dan ali se dogovorite za osebni sestanek.
• Po koncu pogovora je priporočljivo, da se sogovorniku zahvalite in se od njega vljudno poslovite, potem ko ga vprašate, ali ima kakšna vprašanja. To preprosto dejanje bo dopolnilo pogovor in spodbudilo nadaljnje sodelovanje.

Na telefonski pogovor se morate skrbno pripraviti in opraviti vrsto posebnih dejanj. Oglejmo si podrobneje glavne točke.

• Sogovornika je vredno poklicati šele potem, ko je sestavljen jasen načrt pogovora. Če želite odstraniti manjše podrobnosti, lahko naredite grafične ali shematske skice.
• Zapišite pomembna vprašanja, ki si jih boste morali zapomniti med pogajalskim procesom.
• Pripravite dokumente, ki bodo morda potrebni v procesu komunikacije (korespondenca, poročila, pogodbe).

• Vnaprej ugotovite od sogovornika primeren časovni okvir za klic.
• Za beleženje prejetih informacij pripravite zvezek ali dnevnik.
• Poiščite splošni seznam oseb, ki bodo sodelovale v pogovoru, da jih nagovorite po imenu in očetu.
• Pred klicanjem se poskusite naravnati na pozitiven način, potem bi moralo vaše čustveno stanje seveda povzročiti lokacijo sogovornika.
• Pri telefonskem pogovoru razmislite o varnosti komunikacij v pisarni, saj lahko dragocene informacije padejo v roke konkurentov.

Obstajajo tudi točke, ki jih je treba izključiti in jih ne dovoliti v prihajajočem telefonskem pogovoru.

• Ni vam treba razpravljati o poslovnih zadevah z neznano ali naključno osebo. Bolje, da se dogovorite osebno.
• Ni priporočljivo zahtevati odločitve od osebe, ki za to nima pooblastil ali meni drugače.Po telefonu lahko poda soglasje, čeprav bo tej odločitvi nasprotoval.
• Ne glasujte prošenj, če niste prepričani, da se sogovornik strinja z vami in želi pomagati.

Vloga telefona v poslovnem komuniciranju je dvojna. Zelo pogosto odvrne pozornost od nujnih čez dan opravljenih nalog, a hkrati pospeši reševanje številnih nalog. Zato se je treba naučiti principov telefoniranja, ki prispevajo k njegovi učinkovitejši uporabi.

Zelo pomembno je obvladati tehniko poslovne komunikacije za zaposlene, katerih specifično delo so telefonski pogovori s potencialnimi strankami. Mnoga podjetja poskušajo vzpostaviti stik s klicateljem od prvih besed, da bi iz njega postala prava stranka.

Podjetja tekmujejo na različne načine, da bi pritegnila stranke. Pomembna faza pri promociji storitev je telefonska prodaja, zato morajo menedžerji pravilno in taktno voditi dialoge s strankami, sicer bodo donosne pogodbe šle k konkurentom.

Naslednji nasveti vam bodo pomagali do uspeha pri poslovnem komuniciranju po telefonu.

• Priporočljivo je, da pokličete osebo, ki vam je ponudila kakšno koristno storitev. Besede hvaležnosti so zelo pomembne za prihodnje sodelovanje.
• Med pogovorom se vedno nasmejte. Vaš nasmeh in optimizem bo naročnik zagotovo občutil.
• Med pogajanjem poskušajte predvideti tok misli sogovornika.
• Nikoli ne uporabljajte kletvic ali pogovornega jezika. To je v nasprotju s kulturo komunikacije.
• Uporabljajte izraze in izraze, ki jih bo klicatelj razumel.
• Med vzporednim pogovorom z nekom ne prekrivajte slušalke z roko. Tako se izkazuje nespoštovanje do sogovornika.
• Samozavestno in natančno razložite svoje stališče, kajti natančnost je vljudnost kraljev.

• Pomembno je, da pogajanja vodimo hitro, na zastavljena vprašanja odgovarjamo brez zamud in zmedenih predlogov. Premor je upravičen le takrat, ko je strokovnjak zaposlen z iskanjem dokumentacije, potrebne za pogajanja. Če je premor daljši, ima oseba vso pravico prekiniti komunikacijo.
• V trenutkih telefonske, realne ali virtualne komunikacije je treba biti izjemno vljuden. Kričanje in povišano govorjenje se štejeta za kršitev etike.
• Pravilno se poslovite od sogovornika, saj spretno dokončanje pogovora ni nič manj pomembno kot glavni del dialoga. Klicatelju lahko dovolite, da najprej odloži klic. Tako boste pogovor zaključili na prijateljskem valu.

Seveda je za uspešno komunikacijo po telefonu potrebna dobra dikcija. Da bo vaš govor izrazit in vaš glas prijeten, uporabite lekcije iz naslednjega videoposnetka.